Jak zatrzymać klienta na dłużej?

Polacy to leniwi klienci.

Taki wniosek wyciągnąłem z badania, które przeprowadziła kilka lat temu firma KPMG.

Oceniano w nim, jak czynniki typu wiarygodność, skłonność do rozwiązywanie problemów, personalizacja, czy empatia wpływają na tendencję do polecenia u polskich konsumentów.

Krótko mówiąc, sprawdzali, co trzeba zrobić, by poczta pantoflowa poszła w ruch.

“Polacy oceniają relatywnie nisko swoje doświadczenia z przedsiębiorstwami oferującymi bardziej złożone produkty i usługi, w przypadku których interakcje na linii klient-firma mają skomplikowany, częsty i długoterminowy charakter.”

Raport wskazuje, że:

1. Najbardziej cenimy wiarygodność, czyli nie lubimy, gdy firma robi nas w balona. Około 22% ankietowanych wskazuje, że wspomni o marce przy rodzinnym obiedzie, jeśli firma będzie Wiarygodna*.
2. Drugim najbardziej cenionym filarem jest Czas i Wysiłek. Nie lubimy więc zbytnio formalności, a idealnie jest, gdy cała usługa po podpisaniu umowy będzie wykonana bez zbytniego angażowania nas w prace.
3. Najmniej cenimy Personalizację. Usługa nie musi być specjalnie dostosowywana do naszych potrzeb. Lubimy jak jest robione tak jak innym.

Ostatni wniosek jest szczególnie ciekawy. Z badania wynika, że dobrze nam jest w strefie tolerancji i nie chcemy się zbytnio wychylać poza jej granice.

Strefa tolerancji klienta – co to jest?

Okazuje się, że istnieje umowna granica, po której przekroczeniu klient albo rezygnuje u z usługi, albo wychwala ją znajomym.

Mowa o strefie tolerancji klienta. Możemy ją przedstawić w prosty sposób:

I teraz:

a) jeśli jakimś cudem wylądujesz przed puntkem „NISKIE”, pewnego poranka w skrzynce mailowej zobaczysz wypowiedzenie od klienta.

b) w Strefie Tolerancji, czyli między „NISKIE”, a „WYSOKIE”, Wasza relacja jest czysto materialna. Klient pozostaje z Tobą, bo masz taniej i wykonujesz usługę w akceptowalny, najcześciej przeciętny sposób.

c) prawdziwe tygrysy znajdują się za punktem „WYSOKIE”. Tutaj klienci opowiadają innym o Twojej marce, bo wzbudziłeś tyle pozytywnych doświadczeń, że poczuli się emocjonalnie związani z Twoją firmą.

Jak znaleźć się z prawej strony Strefy Tolerancji? Ciekawymi wskazówkami dzielą się Karolina i Michał z podcastu ZdrowyBiznes.

Jak odmówić klientowi?

„Klient nasz pan” to często powtarzane motto, ale też bardzo niebezpieczne.

Co w sytuacji, że tak skupimy się na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta z marką, że ten zacznie przekraczać granice?

Anna Jankowska sugeruje, że kluczowa będzie „umiejętność budowania relacji z jednoczesnym stawianiem granic„, a przy tym wskazuje aspekty, z którymi powinniśmy się zapoznać:

✅ 5 praw Herberta Fensterheima dotyczących asertywności.

✅ Kompas trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

Obsługa klienta, a krzywa doświadczeń

Krzywa doświadczeń klienta to linia przedstawiające wzloty i upadki podczas kontaktu Klienta z naszą marką.

Wygląda mniej więcej tak:

Wspominam o niej w kontekście asertywności w relacjach z klientem. Może się bowiem zdarzyć, że poziom tych doświadczeń zacznie drastycznie spadać, gdy zmienimy nasz sposób postępowania.

Zastosuj tutaj regułę 4U – Uznaj obiekcje klienta. Uszczegółów problem. Udziel informacji. Uzyskaj potwierdzenie.

Anna Jankowska dodatkowo podaje kilka innych technik, które mogą okazać się dla Ciebie przydatne. Warto zajrzeć.

Pozostałe materiały, które mogą Ci się przydać:

14 sposobów na budowanie relacji z klientem – inspiracje bezpośrednio od klientów, którzy wskazują, co jest dla nich najważniejsze w obsłudze. Dzięki tym wskazówkom na pewno wybijesz klienta poza Strefę Tolerancji.

Klienci mają różne światopoglądy – ciekawy case architekta, który prowadzi firmę na prowincji. Jest też trochę o doświadczeniach klienta oraz pozyskiwaniu nowych zleceń w małej miejscowości.

Liczę, że znalazłeś biznesowe inspiracje w materiałach, które dla Ciebie odnalazłem. Ośmielę się poprosić Cię o przekazanie Linkbloga dalej – będzie to dla mnie ogromny zaszczyt, jeśli podasz linka znajomym.

Tymczasem, do zobaczenia za tydzień!

---

* Jeśli zastanawiasz się, czym jest Wiarygodność wspomniana w raporcie, przytaczam jedną z opinii, która powinna trochę Cię nakierować:

“Udało mi się kiedyś kupić bilet na dość długi przejazd za symboliczną złotówkę. Nie jest to szczególnie trudne, jednak tym razem była to wigilia i byłam jedynym pasażerem w całym autobusie. W efekcie pojazd nie ruszył w trasę, ale przewoźnik nie odwołał kursu, jak można byłoby się spodziewać. Kierowca autobusu zawiózł mnie do celu samochodem osobowym. Uważam, że jest to firma, która dba o klienta i mam do nich duże zaufanie.”

Źródło: Raport KPMG